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Kundenbefragung 2018 » WasserZweckVerband­ Malchin Stavenhagen

Kundenbefragung 2018

Im vergangenen Herbst baten wir 1.000 zufällig ausgewählte Kunden, sich online oder auf dem Papier zu unserer Arbeit zu äußern. Neben der Zuverlässigkeit wollten wir Ihre Meinungen zu unserer Qualität und dem Service wissen.

Einstieg

An so einem Benchmarking nahmen wir nach 2002, 2008, 2010, 2014 und 2016 bereits schon zum sechsten Mal teil.
In dieser Zeit beteiligten sich insgesamt bundesweit 37 Teilnehmer.

Dieses Mal stellten sich 8 Unternehmen den Meinungen ihrer Kunden.

Folgende Punkte waren für uns und den anderen teilnehmenden Unternehmen bei dieser Kundenbefragung wichtig:

  • Wie nehmen die Kunden unser Unternehmen wahr?
  • Worauf  sollten  wir  besonders  achten,  um  zufriedene  Kunden  zu bekommen?
  • In welchen Bereichen können wir uns verbessern, um zufriedenere Kunden zu haben?
  • Wo brauchen wir zurzeit keine zusätzlichen Anstrengungen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Die Erhebung der Daten erfolgte mit Hilfe eines von der confideon Unternehmensberatung GmbH erarbeiteten Fragebogens.

Die Rücklaufquoten der teilnehmenden Unternehmen lagen zwischen 18% und 22%. Im Mittelwert der Gesamtgruppe betrug die Rücklaufquote 20%. Unsere Quote lag bei 22 % und damit um zwei Prozent höher als 2016. Die Werte der Rücklaufquote sind zufriedenstellend und die Erhebung kann damit für alle Teilnehmer als zuverlässig und aussagekräftigt eingestuft werden.

Hohe Zufriedenheit

Das Ergebnis gab schließlich Anlass zur Freude: 85 Prozent der Befragten zeigten sich mit unseren Angeboten und Leistungen zufrieden, die Anzahl der unzufriedenen Kunden reduzierte sich deutlich im Vergleich zur letzten Umfrage. Hervorgehoben wurden z. B. Freundlichkeit, Servicebereitschaft und Fachkompetenz der Mitarbeiter sowie die unkomplizierte Umsetzung persönlicher Anliegen. Besonders aufschlussreich waren die Anmerkungen, die jeder als Kommentar hinterlassen konnte. Sie dürfen gewiss sein: Jede Ihrer Fragen und/oder Anregungen wird bei uns genau geprüft und, wo nötig, in Taten umgesetzt.

Aufschlussreiche Kommentare

Bunt gemischt ging es in den Kommentarfeldern zu: Von kalkhaltigem Wasser über den erwünschten Wasserdruck bis hin zur Schadstoffbelastung aus der Landwirtschaft – etliche Themen kamen hier zur Sprache. Exemplarisch liefert der WZV hier nun die
entsprechenden Antworten:

Das Wasser ist zu kalkhaltig!

Unser Trinkwasser ist ein reines Naturprodukt. Die Wasserhärte variiert je nach Brunnen. Ausschlaggebend ist der natürliche Gehalt an Mineralien, wie Calcium und Magnesium. Aus unseren 21 Wasserwerken fließt mittelhartes bis hartes Wasser, das sehr schmackhaft und gesund ist. Nachteil sind ggf. stärkere Kalkablagerungen im Haushalt.

Abwasser– und Regenleitungen müssen regelmäßig geprüft werden!

Der WZV trägt Verantwortung für die Leitungen bis zum Übergabeschacht bzw. bis zur Grundstücksgrenze. Bis dorthin werden alle Leitungen gewartet und instandgehalten. Ab dort ist der Hauseigentümer selbst für den störungsfreien Abfluss verantwortlich.

Schluss mit Preiserhöhungen! Preise zu teuer!

Die Preise für die Leistungen des WZV werden im Zwei-Jahres-Rhythmus exakt kalkuliert. Das ist im Kommunalabgabengesetz genau geregelt. Dazu werden z. B. laufende Kosten sowie die zu erwartende Menge an Trink- und Abwasser herangezogen. So wie der WZV in den vergangenen Jahren bereits Preise senken konnte, kann es deshalb immer wieder auch zu Erhöhungen kommen.

Warum müssen für privat gebaute Klärgruben Gebühren entrichtet werden?

Gebühren sind das Grundgerüst für eine zuverlässige Ver- und Entsorgung. Auch die privat gebaute Klärgrube ist an die dezentrale Abwasserentsorgung angeschlossen, d. h. der Klärschlamm wird abgefahren und im Klärwerk umweltgerecht aufbereitet.

Was ist mit der Schadstoffbelastung aus der Landwirtschaft?

Unser Trinkwasser wird regelmäßig analysiert und entspricht bisher stets den strengen Vorgaben der Trinkwasserverordnung. Die aktuellen Werte finden Sie auf unserer Webseite. Der WZV ist außerdem mit den Agrarunternehmen der Region im Gespräch, um die Belastung der Böden und Gewässer nachhaltig zu reduzieren.

Der Ausfall von Großkunden soll nicht auf kleine Kunden abgewälzt werden!

Dieser Kommentar spielt sicher auf die Schließung der Immergut-Produktion in Stavenhagen an. Der WZV muss den Ausfall dieses Großkunden kompensieren. Da wir stets kostendeckend auf Basis der gelieferten Mengen kalkulieren, verteilt sich der Nachteil einer solchen Schließung natürlich auf alle Schultern.

Ich habe Interesse an einem Gartenwasserzähler!

Je nachdem, wie viel Wasser Sie auf Ihrem Grundstück benötigen, lohnt sich solch ein Zähler – oder eben auch nicht. Bitte wenden Sie sich an uns, damit wir individuell Ihren möglichen Bedarf errechnen können.

Zusammenfassung der Ergebnisse (Unternehmensentwicklung)

Auffälligste Veränderungen bei der Kundenzufriedenheit im individuellen Mehrjahresvergleich (Top 5):

  • Trinkwasserqualität: Im Mittelwertvergleich ist eine deutliche Zunahme der Kundenzufriedenheit zu erkennen. Der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) hat im Vergleich zu 2016 deutlich (9%) zugenommen, gleichzeitig hat der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) abgenommen (5%).

 

  • Informationsmenge: Auch hier ergab der Mittelwertvergleich eine deutliche Zunahme der Kunden, die die Informationsmenge mit “genau richtig” beurteilten. Im Vergleich zu 2016 erhöhte sich der Wert um 0,22 Punkte  und  erreichte  ein  ähnliche  hohes  Niveau  wie  2014.

 

  • Unkomplizierte Abwicklung von Kundenanliegen: Es zeigt sich seit eine kontinuierliche Zunahme der Zufriedenheit seit 2014!  Im Vergleich zu 2016 nahm der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) um 3% zu. Gleichzeitg sank der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) von 9% auf 5% und weist damit ein äußerst niedriges Niveau auf. In diesjähriger  Kundenbefragung erreichte der WasserZweckVerband Malchin Stavenhagen den höchsten Mittelwert und ist damit das “Best-Practice-Unternehmen” bei dieser Abfrage.

 

  • Freundlichkeit der Mitarbeiter: Sowohl in Bezug auf die Freundlichkeit der Mitarbeiter am Telefon als auch die der Mitarbeiter vor Ort wird eine sehr hohe allgemeine Kundenzufriedenheit erreicht. Beide Abfragen erzielten die höchsten Mittelwerte im Mehrjahresvergleich sei 2014 (96% zufriedene und sehr zufriedene Kunden!). Bei beiden Mitarbeitergruppen ist die Zunahme der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) seit 2016 besonders auffällig. Im Gruppenvergleich erreichte der WasserZweckVerband Malchin Stavenhagen die höchsten Mittelwerte und ist damit in dieser Projektrunde das “Best-Practice-Unternehmen” bei diesen Abfragen.

 

  • Preis-/ Leistungsverhältnis: Diese Abfrage ist die einzige, bei der die Zufriedenheit im Mehrjahresvergleich rückläufig ist. Seit 2014 gab es hier eine kontinuierliche Abnahme des Mittelwertes.